中復連眾2005年自進入風電行業(yè)以來，走出了從技術引進、消化吸收到集成創(chuàng)新，再到自主創(chuàng)新的快速發(fā)展之路，到目前為止，我公司生產的風力機葉片在全國81個風場安裝調試。依托風力機葉片項目，中復連眾迅速做大做強，在技術優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢的基礎上，公司將管理中心擴大到整個供應鏈。葉片客戶服務部現有人員19名，組建時間短，隨著生產規(guī)模的擴大，客戶服務部受到公司的重視。
明確崗位職責是首要前提。客服部作為一支組建較短的隊伍，由于人員基本上從其他崗位調集，專業(yè)經驗相對不足。鑒于這種情況，客服部制定并完善了《葉片客服部管理規(guī)定》，明確了工作職責，編寫并健全了《客服人員工作手冊》，規(guī)范操作程序，保證維修質量，并使客戶了解我們的工作程序，避免誤會，也有利于客戶對我們的維修工作進行現場監(jiān)督。在對客服人員，要求統(tǒng)一服裝和配備，出差回來后及時維修保養(yǎng)，出發(fā)時檢查工具箱各項配備是否齊全，工作時按要求穿戴好工作服確保安全工作。
樹立服務意識，提高工作效率是關鍵。客戶就是上帝。根據工作需要，一方面安排專人接聽客服電話，將反饋的建議記錄下來，并歸納整理及時解決；另一方面通過電話、短信等方式主動與客戶保持實時溝通，做到快速反應。在服務過程中，要求客服人員以客戶利益為首要出發(fā)點。我公司員工張佩明在華銳風電通榆風場工作時，除不折不扣地做好規(guī)定的工作外，還幫助客戶除了解決疑難問題，使安裝工作順利進行，其業(yè)務水平和職業(yè)道德得到業(yè)主的贊揚，華銳風電有關領導專門就此事打電話給我公司表示感謝，并于送錦旗。2009年2月-11月，對《葉片產品維修服務記錄》中的62份“客戶服務評價記錄”進行統(tǒng)計，客戶滿意、非常滿意率達到98.4%；現場顧客投訴處理率100%； 2009年度現場無輕傷事故。
持續(xù)不斷地改進是最終目標。堅持安全第一的原則，按照EO體系審核標準，并根據國家《化學品生產單位高處作業(yè)安全規(guī)范》為高處維修作業(yè)劃分了等級，專門制定了《現場維修安全操作規(guī)范》，加強高處維修人員的培訓，實行特殊工種持證上崗。將客服季度總結匯報、葉片維修材料的外部損失等改為月度總結，縮短現場信息的反饋周期，發(fā)現問題，第一時間解決。在客服人員出差期間，要求員工和業(yè)主溝通，了解我公司葉片運行情況，掌握第一手資料，并將這些信息反饋到葉片工藝部，為葉片設計、測試提供參考。沒有持續(xù)不斷的學習，工作就會成為一潭死水，風電行業(yè)在中國的快速發(fā)展告訴我們要不斷汲取新的知識，還要學習同行先進的管理理念和運行模式。
客戶服務也是生產力。在新的一年里，客服部全體成員表示要加強學習，加快優(yōu)質客服人員的培養(yǎng)，尤其是注重現場技術指導負責人的培養(yǎng)，使我們能夠滿足不同客戶、不同類型風機的維修任務要求，為中復連眾搶占更大的市場做出貢獻。
